LA RELAZIONE CON IL MERCATO
Durante i miei primi giorni di lavoro (post laurea), durante un giro in produzione incontrai un operaio che mi disse:
Vede, dr. Facheris, io lavoro su questa macchina da tanti anni, la conosco meglio di mia moglie, lo so quando sta per succederle qualcosa. La sento a orecchio, quando comincia a fare un certo rumorino vuol dire che la taglierina che seziona i blister, e che si consuma fisiologicamente, sta per rompersi. Se chiamo la manutenzione un attimo prima della rottura, il cambio della taglierina comporta 10/15 minuti di fermo macchina. Se aspetto che si rompa, il fermo macchina va dalle 2 alle 3 ore. Nessuno può accusarmi di non aver sentito perché è un rumorino che sento solo io, che “la conosco…”. Se l’azienda mi tratta da numero io tendo a non sentire quel rumorino, se mi tratta da persona io tendo a sentirlo… Lei cosa dice, dr. Facheris, cosa conviene alla nostra azienda, trattarmi da numero o da Persona?
Non importa quale sia il ruolo, ogni cosa può essere fatta molto male o molto bene.
Per evitare che venga fatta molto male possono servire: procedure, controllo, premi/punizioni…
Per fare in modo che venga fatta molto bene serve la Persona che la fa.
Nulla dall’esterno può ottenere il massimo risultato possibile se la persona non vuole.
LA RELAZIONE: CHE BANALITÀ!
Quello che sto dicendo è di una banalità sconvolgente.
L’episodio che ho raccontato risale al 1986 e l’operaio che mi diede quella lezione di management aveva più della mia età odierna.
Stiamo quindi parlando di cose note e stranote da decenni.
Eppure…
Eppure, trovo sempre qualcuno che traduce “banale” con “di poca importanza”, “ridicolo”, se non addirittura al limite del “falso”.
Nei tempi antichi si diceva “banale”, un luogo o un edificio il cui uso era permesso all’intera comunità: un acquedotto o un mulino ad esempio.
Banale infatti significa “comune”, “solito”.
E infatti, al solito, siamo di fronte a temi che vengono sbeffeggiati, considerati da buonisti, filosofi, ariafrittaroli…
Invece di queste banalità dovrebbe occuparsi chiunque abbia a cuore il numero finale del bilancio della propria azienda.
La discrezionalità è una prerogativa delle persone, quindi non solo dei collaboratori ma anche dei clienti e di quelli che clienti potrebbero diventarlo… ovviamente anche dei fornitori…
La discrezionalità è una prerogativa del mercato, in senso lato.
Ecco perché è meglio trattare le Persone da Persone.
LA RELAZIONE NON STRATIFICA I CLIENTI
Avete o volete come target la fascia alta di clienti?
Non basta avere un prodotto eccezionale perché quei clienti non comperano solo il prodotto.
Vogliono che tutto ciò che sta attorno al prodotto dimostri che li state mettendo al centro, nessuno va in un ristorante da 200€ “solo” per mangiare bene.
La minestra dev’essere buona, ça va sans dire, ma provate a non farli sentire in una relazione umana gratificante e vedrete se tornano…
Avete o volete come target “il popolo”?
Probabilmente avete un prodotto/servizio indifferenziato, fate una buona pizza, come molti altri, dovete tenere un prezzo competitivo perché vi comparano.
Su cosa potete differenziarvi? L’unica arma che avete è come trattate il cliente.
Il ristorante che frequento più spesso non è quello dove mangio meglio in assoluto, è quello dove sto meglio, così a mio agio che mi sembra che sia tutto più buono e dove ho portato un sacco di gente, molti sono tornati (perché il venditore più credibile è un cliente soddisfatto).
LA RELAZIONE SEMBRA DI FARLA
Quando parlo di queste cose qualcuno mi dice: ma ci hai preso per gente con l’anello al naso?
Io le faccio già queste cose:
- non tratto i miei dipendenti come dei numeri
- curo i miei clienti e li coccolo
- e i miei fornitori non li insulto nemmeno…
Io rispondo: a te sembra di farlo e con ogni probabilità sei in buona fede ma essere in buona fede non significa essere capaci… sorry…
Volete la prova matematica?
Vi chiedo per un attimo di mettervi nel ruolo di clienti…
- normalmente vi sentite trattati bene?
- quando entrate in un negozio vi sentite attesi ed ascoltati?
- quando chiedete un’informazione a qualche centralino?
- quando chiamate per prenotare qualcosa?
- quando vi serve un artigiano perché si è rotto qualcosa in casa?
Tutti diciamo di trattare bene il prossimo ma normalmente non ci sentiamo trattati come vorremmo: NON TORNANO I CONTI!!!
Io capisco… noi facciamo “tutto quello che possiamo”… è che “tutto quello che possiamo” deriva da ciò che mammanatura ci ha dato come dotazione relazionale di serie… semplicemente non è sufficiente… basterebbe intervistare 10 genitori e 10 figli…
Il livello di professionismo richiesto dalle attuali relazioni è così alto che serve aggiungere qualcosa che non è di serie, occorrono degli optional.